Apple dường như đang âm thầm phát triển một “Trợ lý hỗ trợ” tích hợp AI trong ứng dụng Apple Support – nơi người dùng thường tìm đến mỗi khi thiết bị gặp vấn đề. Dù tính năng này chưa được kích hoạt chính thức, nhưng các đoạn mã trong hệ thống đã bắt đầu hé lộ khá rõ những gì đang được xây dựng.
Thay vì phải chờ đợi nhân viên hỗ trợ, người dùng sẽ tương tác với một trợ lý ảo – nhập vào vấn đề mình gặp phải, và AI sẽ cố gắng đưa ra giải pháp ngay. Nếu chưa xử lý được, lúc đó mới chuyển tiếp đến nhân viên thật. Có thể hình dung đây là một lớp sàng lọc ban đầu – giúp giải quyết nhanh những lỗi phổ biến, đồng thời giảm tải cho bộ phận chăm sóc khách hàng.
Theo thông tin trong mã hệ thống, Trợ lý này sử dụng mô hình AI dạng tạo sinh – kiểu như ChatGPT. Nó sẽ trả lời các câu hỏi liên quan đến sản phẩm và dịch vụ Apple. Tuy nhiên, Apple cũng cảnh báo khá thẳng thắn rằng AI có thể đưa ra thông tin sai lệch, không đầy đủ, gây hiểu lầm hoặc khó chịu. Người dùng được khuyến cáo không nên dựa vào nội dung từ AI như một hình thức tư vấn chuyên môn.
Điểm đáng chú ý là Trợ lý hỗ trợ có thể cho phép người dùng tải lên hình ảnh, file PDF hoặc các tài liệu liên quan đến lỗi đang gặp. Việc này có thể giúp AI hiểu rõ hơn vấn đề để phản hồi chính xác hơn. Ngoài ra, mã còn cho biết Apple đang hợp tác với các đối tác để xây dựng hệ thống này – không nêu tên cụ thể, nhưng nhiều khả năng có liên quan đến các nền tảng AI lớn đang được Apple tích hợp gần đây.
Song song với hướng hỗ trợ người dùng, Apple cũng đang thử nghiệm một công cụ nội bộ tên là “Ask” dành riêng cho các cố vấn kỹ thuật. Đây là hệ thống AI được đào tạo trên kho dữ liệu nội bộ của Apple, giúp nhân viên tra cứu nhanh các thông tin kỹ thuật và trả lời khách hàng hiệu quả hơn. “Ask” có thể hiểu nhiều bước trao đổi và tiếp tục truy vấn để đào sâu thêm nếu cần – gần giống như cách một người kỹ thuật viên giàu kinh nghiệm đi tìm lời giải.
Hiện vẫn chưa có dấu hiệu rõ ràng về thời điểm ra mắt chính thức của Trợ lý hỗ trợ. Nhưng qua những gì đang được âm thầm thử nghiệm, có thể thấy Apple đang từng bước đưa AI vào các tình huống thực tế – không chỉ để gây ấn tượng trên sân khấu, mà để giải quyết các nhu cầu cụ thể của người dùng.
Nếu triển khai đúng cách, đây sẽ là một thay đổi lớn trong trải nghiệm hậu mãi. Một hệ thống có thể hiểu văn bản, xem ảnh lỗi, phản hồi nhanh, và khi cần thì vẫn đưa bạn đến nhân viên thật – nghe có vẻ hợp lý. Miễn là AI đừng “nói bừa cho vui”, thì người dùng có lẽ cũng chẳng phiền khi được trợ lý ảo tiếp chuyện trước.
Bạn nghĩ sao về việc đưa AI vào hỗ trợ khách hàng? Là bước tiến hay chỉ là thêm một lớp chatbot nữa? Nếu từng vật lộn với Apple Support, hãy thử tưởng tượng: nếu có một AI xử lý được việc ngay từ đầu, có khi bạn đã xong việc từ lâu rồi.
